案例5：

买卖佣金，，，，，不应该是一本糊涂账

昭通的老王最近遇到了烦苦衷。。。。。正本好好地在A证券公司开户，，，，，佣金费率多年来一向是0.8‰，，，，，前两个月隔壁B证券公司幼邹找到老王，，，，，说我这边只收0.4‰，，，，，老王一时心动，，，，，就转户去了B证券公司。。。。。哪知路最近一查才发现，，，，，B公司的佣金一向按0.8‰收取，，，，，此表在多笔买卖中还收取了5元的佣金。。。。。老王因而拨打12386热线投诉。。。。。

热线通过广东证券期货业协会，，，，，将老王的投诉转B公司处置。。。。。广东证券期货业协会积极督促公司处置好该起投诉，，，，，同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查，，，，，确保收费平正合理。。。。。

B公司翻查老王开户资料和有关留存档案、回访灌音等资料，，，，，未发现老王对佣金收取尺度提出异议或申请调整佣金的任何资料。。。。。？？？？？？突Ь碛鬃抟舶凳，，，，，未曾赐与老王佣金0.4‰的承诺。。。。。对于其中的5元佣金问题，，，，，凭据有关部门《关于调整证券买卖佣金收取尺度的通知》的划定，，，，，A股每笔买卖佣金不及5元的，，，，，按5元收取，，，，，因而，，，，，该项收费合规合理。。。。。

第二天，，，，，B公司工作人员拿着老王的开户资料和灌音，，，，，以及有关政策文件，，，，，向老王当面沟通注明。。。。。老王暗示，，，，，对5元一笔的佣金收费无异议，，，，，但要不是客户经理幼邹承诺按0.4‰收取佣金，，，，，他怎么会转到B公司呢？？？？？？？

B公司称老王口说无凭。。。。。老王不折服，，，，，因而再次拨通12386热线表白对B公司的不满，，，，，要求退还多收佣金的同时赐与合理赔偿。。。。。

眼看双方“一触即发”，，，，，热线立刻与广东证券期货业协会联系，，，，，但愿指派专业排解员进行排解。。。。。

排解员先向A公司调取老王此前的佣金收费凭证，，，，，再向B公司寺讽，，，，，暗示固然老王不能提供有关证据，，，，，但其在转至B公司前买卖佣金一向是0.8‰，，，，，促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠。。。。。其次，，，，，券商通常唬唬；；；；岫杂嗽庇幸导ú楹艘，，，，，一些营销人员为了业绩，，，，，时时唬唬；；；；嵋钥谕烦信档陀督鸬姆绞秸欣靠突，，，，，等投资者开户后，，，，，当初的承诺便抛诸脑后。。。。。

排解员一方面向B公司提出，，，，，但愿对退还部门佣金的问题沉新思考。。。。。另一方面，，，，，排解员对老王晓以利弊，，，，，建议其在目前证据不及的情况下，，，，，退让一步接受排解规划，，，，，以达成双方共赢的主张。。。。。

在热线及广东证券期货业协会有理有据的排解下，，，，，B公司向老王退还部门佣金，，，，，同时优化公司开户流程，，，，，增长签署佣金标正确认文件的环节。。。。。问题的顺利解决，，，，，让老王感触到12386热线的古路热肠，，，，，他最终签署了排解和谈书，，，，，并持续留在B公司进行买卖。。。。。

案例6：

沟通+服务——处置纠纷的造胜法宝

随着本钱市场创新发展，，，，，证券业务复杂杜仔所增长，，，，，投资者因不相识业务流程而造成误会和纠纷时有产生。。。。。好多时辰，，，，，通过市场经营主体一线工作人员有效的沟通，，，，，贴心的服务，，，，，实切其实去解决投资者的难题，，，，，投诉纠纷天然迎刃而解。。。。。

2014年11月，，，，，投资者柳女士要求急剧赎回广东辖区D基金公司钱币基金，，，，，打算当天将赎回款用于打新股，，，，，但因公司垫资额度使用结束，，，，，赎回失败。。。。。眼看就要收市，，，，，新股没打成，，，，，随即拨通12386热线要求公司赔偿打新不成的或有损失。。。。。

同样在广东，，，，，某证券公司花都交易部柜台前围满了投资者，，，，，忽然，，，，，人群纷扰，，，，，投资者李先生感情激昂，，，，，尖声嚷着：“我要投诉！”，，，，，随后，，，，，12386热线响起。。。。。据相识，，，，，该投资者必要办理银行三方存管业务，，，，，正本该业务需到银行网点确认，，，，，但该交易部为了方便客户，，，，，向银行申请了银证POS机协助投资者实现签约，，，，，不料恰逢POS机通讯中断，，，，，屡次尝试都无法实现签约手续。。。。。该投资者眼见股市涨势如虹，，，，，心急如焚，，，，，一气之下便向热线投诉。。。。。

12386热线通过广东证监局将上述两宗诉求别离转有关机构处置。。。。。广东局要求有关机构派专人与投资者沟通，，，，，诠释到位、以理服人，，，，，同时改进服务，，，，，防微杜渐，，，，，以防类似投诉产生。。。。。

D公司在接到12386热线转办单后，，，，，三幼时内屡次与柳女士沟通，，，，，具体诠释固然当天垫资额度已用完，，，，，但可以为投资者办理通常赎回业务。。。。。当日收市后，，，，，D公司再次联系柳女士，，，，，暗示公司已增长垫资额度，，，，，如有必要可沉新办理急剧赎回。。。。。

柳女士暗示三点钟已过，，，，，赎回再无意思。。。。。在之后的几个工作日中，，，，，公司屡次与柳女士沟通，，，，，并给出类似情况解决建议。。。。。该公司的耐心和仔细终于感动柳女士，，，，，最终，，，，，双方达成一致，，，，，纠纷得到圆满解决。。。。。

随后，，，，，D公司进行一系列改进措施，，，，，蕴含凭据市场打新情况决定是否增长垫资额度，，，，，铺排专人实时监控垫资额度使用情况，，，，，就打新、节假日等特殊功夫发短信通知客户提前做好资金铺排，，，，，让投资者感触到更贴心的服务。。。。。

另一壁，，，，，心急如焚的李先生也没有被萧瑟。。。。。唬唬；；；；ǘ冀灰撞吭诮拥酵端咦斓ズ，，，，，总经理亲自向李先生诠释第三方存管签约流程，，，，，李先生看交易部掌管人态度恳切，，，，，感情有所缓和。。。。。

无奈此时银行工作人员回复，，，，，设备故障短时无法建复。。。。。该交易部立刻与对接银行网点人员联系，，，，，请银行优先为李先生办理有关业务，，，，，同时用专车将李先生送到银行，，，，，全程陪同办理，，，，，最终让李先生中意而归，，，，，并致电12386热线撤诉。。。。。

在此之后，，，，，交易部建设了三台银证POS机，，，，，同时在显眼地位张贴业务办理流程，，，，，此类服务显著改善。。。。。

不一样的诉求，，，，，同样中意的了局。。。。。投资者的点赞无不来自于市场经营主体耐心的沟通诠释和加倍贴心的优质服务，，，，，同时，，，，，12386热线时刻为投资者着想、始终站在投资者的角度思考问题，，，，，无不让投资者亲身感触到：平正，，，，，就在身边！

案例7：

填错席位号引发的崎岖故事

开户炒股的投资者中很少有人把稳到席位号信息，，，，，通常买卖中也底子不用输入席位号，，，，，但席位号的填写犯错，，，，，却可引发股票及对应现金分红的错配。。。。。2014年，，，，，广东辖区F基金公司就赶上了这样一宗事例。。。。。

事务发源于2013年，，，，，某创业板上市公司的一位股权激励对象在办理激励股票转到证券账户时，，，，，没有正确填写地点券商交易部的席位号，，，，，而是阴错阳差地填上了F公司的席位号，，，，，从而造成该激励股票及尔后的现金分红均被划拨到F公司账户上。。。。。

这次错配涉及到股票10万股，，，，，以及2013年年度分红约1.8万元。。。。。由于涉及金额较大，，，，，该投资者表情紧迫，，，，，屡次电话征询基金公司和地点券商，，，，，要求划回有关股票和现金分红。。。。。

接到12386转办的投资者诉求后，，，，，F公司立即着手调查，，，，，并与中登公司及有关券商进行沟通。。。。。

因涉及到券商和登记结算问题，，，，，仅凭基金公司一己之力也无法处置和划拨有关股票和现金分红。。。。。为此，，，，，F公司各部门经多方询问会商后，，，，，造订了针对这一特殊情况的解决规划。。。。。

在F公司的悉心领导下，，，，，投资者首先向有关券商提出申请，，，，，再由券商代其向中登公司提出正式的更正申请，，，，，F公司从中全力共同。。。。。该投资者的10万股股票得以顺利划转到名下证券交易部，，，，，但1.8万元现金分红还是未能予以划转。。。。。

F公司获悉后，，，，，有关掌管人再次和中登公司业务部获得联系并进行了屡次协商。。。。。在获得中登公司承诺处置后，，，，，立即电话回复该投资者并持续跟进该事项。。。。。在各方致力下，，，，，现金分红最终划转实现，，，，，F公司随即通知投资者查收。。。。。

近年来，，，，，在证监会投保局的要求下，，，，，F公司不休美满投资者诉求处置机造，，，，，针对分歧问题成立了一整套诉求处置工作流程。。。。。

该公司在处置该投资者诉求时，，，，，严格遵守有关司法律规，，，，，并从投资者利益启程，，，，，为投资者提供全面、到位的问题解决规划，，，，，并持续跟进问题的落实。。。。。本案例中的投资者之所以可能高效能、低成本取回有关股票和现金分红，，，，，顺利维权，，，，，与F基金公司有效的诉求处置机造密不成分。。。。。

“为投资者服务”是12386热线的宗旨，，，，，而基金公司等市场主体积极共同、当真落实，，，，，能力更好地解决投资者诉求，，，，，从而守护投资者的合法权利，，，，，确保本钱市场的健全发展。。。。。

案例8：

强化举证  以理服人

2008年刘某与G期货公司昭通交易部签署了《期货经纪合同》，，，，，从开户至今累计吃亏4万多元，，，，，留存手续费3千多元。。。。。在G公司买卖期间，，，，，刘某风险节造能力较差，，，，，曾屡次因保障金不及被公司强行平仓（以下简称强平）。。。。。

2014年11月刘某向12386热线投诉：G公司在未向其发送追加保障金（以下简称追保）通知的情况下，，，，，于11月3日及6日对其持有的2手白银1412多头合约进行了强平，，，，，并主张大额索赔。。。。。

G公司接到热线转办工单后，，，，，立即组织自查。。。。。经核实，，，，，公司在逐日结算后都按《期货经纪合同》的约定，，，，，向保障金监控中心发送客户账单、追保通知等；；；；；；；同时，，，，，昭通交易部业务员在10月31日、11月3日、11月6日强平前都有通过电话向刘某通知追保等事宜，，，，，并有灌音为证，，，，，不存在刘某反映的不履约失职行为。。。。。

在刘某投诉的几手强平异议中，，，，，公司当真向其举证，，，，，证明公司均实时进行追保，，，，，并屡次奉告其目前的风险情况，，，，，其时刘某明确暗示要保留仓位，，，，，会自行处置。。。。。经过公司与刘某屡次沟通，，，，，刘某对此前未进行追保的投诉不再提出异议。。。。。

但此时刘某又提出新的投诉主张：他的持仓盘中到了强平线公司该当立即强平，，，，，但公司没有这样操作，，，，，要求赔偿相应损失。。。。。

公司凭据双方签署的《期货经纪合同》第七节的约定，，，，，再次向刘某诠释：“强平是公司的权势，，，，，客户有使命随时关注自己的持仓，，，，，并节造风险”。。。。。无奈刘某始终未能接受公司的诠释，，，，，因而向广东证券期货业协会申请排解。。。。。在排解员主持下，，，，，双方对存在的问题进行了反复沟通，，，，，排解员也向刘某摆事实，，，，，讲路理，，，，，最终刘某自动烧毁了索赔要求，，，，，并致电热线撤销投诉。。。。。

在本案处置完后，，，，，G公司也有几点体味：

一是积极处置客户的投诉。。。。。

在日常？？？？？？突Ь婪状χ弥，，，，，公司要实时对客户投诉事项进行调查，，，，，得出结论，，，，，并实时反馈，，，，，做好沟通。。。。。

二是注沉投资者适当性治理。。。。。

在公司开发客户过程中，，，，，要把稳推广适当性评估工作，，，，，将“适合的产品推荐给相宜的投资者”。。。。。同时，，，，，要对客户买卖情况进行跟踪评估，，，，，实时提醒风险，，，，，不宜向风险节造接受能力差的客户推荐高风险的产品和业务。。。。。

三是在双方无法达成和解的情况下，，，，，积极向协会、司法机关等第三方中立机构追求援手。。。。。

在本案例中，，，，，在公司与客户无法达成一致定见的前提下，，，，，正是由于协会的适当染指，，，，，在排解员的致力排解下，，，，，双方最终达成和解，，，，，急剧化解矛盾，，，，，充分说了然第三方机构的作用。。。。。

案例9：

急剧反映——成功处置纠纷的沉要前提

2014年3月25日，，，，，H期货公司接到12386热线转来投资者周某有关委托未成交的投诉。。。。。周某诉称，，，，，其于2014年3月17日09:16:15发出“IF1403 卖出平仓”买卖指令，，，，，委托价值2154.2，，，，，并于当日09:16:21撤单。。。。。周某以为，，，，，是H公司买卖软件故障导致其卖出指令未能成交，，，，，由于当日该合约价值着落，，，，，造成其持续持仓账面损失，，，，，要求赔偿。。。。。

接到投诉的第一功夫，，，，，H公司立即启动投诉处置法式，，，，，合规部迅速通知周某地点的交易部与周某联系，，，，，具体听取其具体诉求。。。。。随即，，，，，合规部指定对应部门发展对该事务的调查。。。。。

经调查核实，，，，，当天IF1403的行情自09:16:15周某发出平仓委托指令至09:16:21撤单期间，，，，，该合约市场最高价值为2153.4，，，，，没有达到周某所报委托价值。。。。。因而，，，，，周某平仓委托指令未能成交，，，，，并被自己成功撤单。。。。。

在查清事实后，，，，，H公司当天出具了处置定见，，，，，并通过电话向周某反馈投诉处置了局，，，，，获得了周某的认可。。。。。

H公司投诉处置工作并不止步于此。。。。。该公司以为，，，，，处置投诉并非仅仅是解决投诉问题自身，，，，，更应该以投诉事务为启程点，，，，，凭据投资者的情况和需要进一步进行投资者教育和培训，，，，，做好投资者服务。。。。。

投诉完结后，，，，，H公司还铺排周某地点交易部派出技术人员，，，，，于第二天携带IF1403合约3月17日分时K线图及周某委托指令的流水明细单，，，，，专程上门向周某再次进行具体诠释，，，，，并向其进行软件使用方面的培训，，，，，面对面解答客户疑难。。。。。

在新局势下，，，，，H公司积极落实证监会投保局有关投诉处置要求，，，，，自动承担起投资者投诉处置工作的首要责任。。。。。“当天处置，，，，，当天回复”是H公司处置客户投诉事务的时限要求。。。。。无论是12386热线等监管渠路，，，，，还是公司自身接管的客户投诉事项，，，，，H公司均对峙这一做法。。。。。

从现实成效看，，，，，H公司对投诉处置的急剧反映，，，，，既能不变投资者感情，，，，，又让投资者获得优良的服务履历。。。。。